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Satisfaction Client CRM
Développer une écoute active de ses clients, pour un management pro-actif.
Vos besoins :
- Etablir un dispositif de veille et d'écoute, pour suivre l'évolution de la Qualité de votre relation client.
- Mieux observer et comprendre l'état de l'opinion sur les thèmes essentiels de votre offre.
- Evaluer la satisfaction et les attentes de vos différents segments de clients.
- Etudier l'attitude spécifique des différentes strates de clients.

Vos objectifs :
- Construire un système d'écoute simple, qui s'inscrive dans une démarche de progrès continu.
- Faire le point sur les actions mises en ouvre et identifier les ajustements nécessaires.
- Dégager les axes de progrès, en terme de gestion de la relation client ou d'amélioration de l'offre de services.
- Accompagner le changement et faciliter la démarche de mise en ouvre en interne

L'approche de Perspective123
La réussite d'une enquête de satisfaction repose sur l'élaboration d'un « bon » questionnaire, c'est à dire un questionnaire qui soit prédictif et pertinent.

Conception : Sur la base d'une étude préliminaire, de vos supports de communication (lettre client, plan d'accueil téléphonique, gestion du SAV...) avec l'équipe de pilotage, nous définissons ensemble les thèmes de cette étude.



Nous explorons ensuite ces thématiques, au travers d'une série d'entretiens, avec un échantillon de vos collaborateurs. Cette étape permet de valider les thèmes de l'étude et de faire apparaître certaines « habitudes » dans la relation client. Enfin, nous élaborons un questionnaire que nous validons ensemble.

Exemple de thème d'interrogation et de structure du questionnaire :

- Importance et hiérarchie des critères de satisfaction : aux yeux de la clientèle,
- Quel est alors le niveau de satisfaction obtenu selon sur une échelle de 1 à 10 pour : le respect des coûts, le respect des délais...
- Quel est le positionnement concurrentiel pour chaque critère évoqué, quel est le prestataire qui est la « Référence » et quel est le TOP 5 par exemple des fournisseurs selon chaque critère.
- Satisfaction et fidélité : Quels sont les critères de renouvellement ? La clientèle est-elle plutôt exclusive ou « zappeuse » ? ...
- Quels sont les évolutions et orientations les plus souhaitées par catégorie de clientèle ?
- Quel accueil pour cette enquête et quelles suggestions complémentaires ?

Réalisation de l'enquête

Les enquêtes de satisfaction peuvent être réalisées via trois supports : enquête papier, formulaire sur Internet, entretien téléphonique. Elles sont également complétées de réunions de groupes intégrant du vote électronique (boîtiers de vote).



Voici quelques éléments pour effectuer votre choix :

	Supports		Avantages		Inconvénients
	Enquête téléphonique		- Identification réelle du répondant. - Respect facile des quotas. - Rapidité de déploiement		- Coût très élevé directement lié au nombre de répondants. - Non anonyme. - Difficultés à joindre certains publics. - Biais dus à la relation enquêteurs/enquêtés. - « Le téléphone dérange » - Echantillon, donc limité. - Pas de questions à nombreux choix (liste déroulante).
	Questionnaire papier avec par enveloppe T		- Coût peu élevé lié au nombre de retours (enveloppe T) - Respect de l'anonymat. - Donne la parole à un plus grand nombre de locataire ou à tous. (Ecoute totale) - Formulation de tous types de questions. - Pas de biais		- Nécessite parfois un complément téléphonique ou une relance si les quotas ne sont pas atteints.
	Questionnaire sur Internet avec sollicitation par e-mail		- Image de modernisme. - Très économique. - Coût indépendant des retours. - Suivi automatisé des retours - Pas de saisie - Souple et instantané.		- Pas d'inconvénients en B to B

Nota : Dans le cadre des produits B to B les enquêtes papier sont de plus en plus remplacées par des formulaires en ligne, car plus rapide et plus économique.

Déroulement de l'enquête par e-mail :

- Définition de cibles de clients à interroger (par besoin, par produit... définition de quotas).
- Préparation du questionnaire électronique et de l'envoi par messagerie :
- E.mailing par vague.
- Suivi en temps réel et relances ciblées jusqu'à l'obtention des quotas.
- Mise en place d'un système d'alerte pour les insatisfactions (pour les baromètres récurrents).
- Compilation des résultats.
- Edition des indicateurs de satisfaction.
- Analyse des résultats
- Edition de rapports et de note de synthèse.
- Restitution.

Analyse des résultats
Nos prestations comprennent naturellement une analyse complète des résultats :

- Tris à plat sur les questions.
- Tris par pole d'activité et par catégorie de clients.
- Codification des questions ouvertes et verbatim brut avec analyse de contenu.
- Tris croisés par secteur d'activité...
- Benchmark.
- Un tableau de bord d'indicateurs selon les thèmes fondamentaux de la satisfaction.
- Scoring en étoile permettant de visualiser, pour chaque population, les points forts et les points faibles par thème, et d'en tirer des enseignements opérationnels.
- Cartes d'actions prioritaires donnant pour chaque catégorie de clientèle, la hiérarchie des critères et dimensions de la satisfaction.

Livrables : Un kit de communication à décliner selon les différentes cibles de restitution comprenant : Le rapport de synthèse rédigé présentant l'ensemble du diagnostic précédent et un diaporama de présentation visuelle sous PowerPoint.

Exemple de visualisation par thème et par population :



Eventuellement si les questions le permettent, des cartes d'actions prioritaires donnant la visualisation de la relation en le niveau de satisfaction et l'importance de chaque critère

Exemple de typologie avec ciblage et plan d'actions :

Listing des clients par typologie en distinguant les catégories suivantes :

			Les inconditionnels		Les satisfaits		Les zappeurs		Les insatisfaits
	Caractéristiques		A cultiver pour témoignage		Maximiser		A risque A surveiller		Dysfonctionnements identifiés
	Liste et identifiants
	Leviers d'actions		Club utilisateurs				Identifier les points de séduction pour les fidéliser.		Action de correction immédiate individuelle.
	Communication envisageable

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